İnternet Ziyaretçisinden, Online Müşteriye

İnternet Ziyaretçisinden, Online Müşteriye

Öncelikle şu sorunun yanıtını vermemiz gerekmektedir. İnternet ziyaretçisi, müşteri midir?

Malesef ki her internet ziyaretçisi, internet kullanıcısı olmadığı gibi aynı zamanda online alıcıda değildir. Bir ziyaretçinin online alıcı (buyer) olabilmesi için belirli bir aşamayı katetmiş olması gerekmektedir. Bu aşamalardan ilki uzun süreli ve bilinçli internet kullanımıdır. Kişiler öncelikle internet sitelerini ziyaret ederler, farklı sitelere geçiş yaparlar ki zaten biz buna internet üzerinde dolaşmak (surf) adını veriyoruz; bu gezintinin ardından belirli başlı internet sitelerini uzun süreli ve sıkça tekrar eden ziyaret süreci başlar. İnternet ziyaretçisi belirli bir süreç sonunda sadık internet kullanıcısı pozisyonuna oturur. İnternetin mantığını yavaş yavaş kavramaya başlayan kullanıcı belirli bir dönemin ardından internet ile kendisi arasında duygusal bir bağ kurar ve internete bağımlılık süreci başlar. Nihayetinde internete iyice alışan kullanıcı, tüketici kimliğiyle gereksinim duyduğu ihtiyaçlarını karşılayacak satışları yapan B2C web sayfalarına göz atma eğilimi gösterir. Bu gözden geçirme süreci web sayfasının güvenirliğine inanana kadar, kendisinde online alışveriş cesareti bulana kadar devam eden bir süreçtir. Sıradan tüketici konumundaki internet kullanıcısı pozisyonundan online alıcı (buyer) pozisyonuna geçiş süreci kişiden kişiye değişmektedir. Bu süreç bazen dakikalar ve saatler içerisinde oluşurken bazen günler, haftalar hatta aylarca devam edebilen bir bekleme süresinin ardından meydana gelir.

satin alma

Bu süreç sonunda sıradan tüketici konumundaki internet ziyaretçisi, internet kullanıcısı rolüne geçiş yapar ve dolaştığı web sayfalarının hızlı, gereksinimlerini karşılayan, erişilebilir ve kullanım sağlaması gerektiği beklentisi içerisine girer. Bir internet kullanıcısının, internet alıcısı olabilmesi için elektronik ticaret yağan web sayfalarından kendi gereksinimlerini hızla karşılaması, dışarıdaki değişken hava koşularında mağaza mağaza dolaşmadan aradığı özel ürünleri çok kısa sürede bulabilmesi, yerinden kalkmadan satın alabilmesi, güvenli bir şekilde ödemesini tamamlayıp en kısa süre içerisinde evine teslim edilmesi, teslimat sonunda geri iade seçeneklerinin pozitif olması, satış sonrası destek imkanlarının bulunması, sipariş ettiği ürünü etkin bir şekilde takip edebilmesi onun sahip olmak istediği en temel beklentilerinden bazılarıdır. Geleneksel ticarette tüketiciler firmalar ile doğrudan iletişime geçmek, mal veya hizmeti doğrudan satın almak durumundadır, ancak internet teknolojilerinin giderek gelişip hız kazanması tüketicilere, gereksinim duydukları mal veya hizmeti internet üzerinden satın almalarına imkan sağlamıştır. Böylelikle geleneksel ticaret ve klasik alışverişte geçerli olan tüketici davranışları sanal ortamda da aynı şekilde devam etmektedir.

Yapılan araştırmalara göre tüketici konumundaki internet kullanıcısının her hangi bir web sayfasına dikkatinin çekilmesi alıcının sayfaya girdiği ilk 7 saniye içerisinde olmaktadır. Bu süre içerisinde web sayfası kullanıcının ilgisini çekmez ise kullanıcı hemen diğer sayfalara geçiş yapmaktadır. Potansiyel satın alıcı konumundaki internet kullanıcısı sayfa ilgisini çekmediği taktirde alternatif web sayfalarına kaymakta, aradığı ürünü farklı web sayfaları üzerinde bulmaya çalışmakta ve ilgisini çekmeyerek terk ettiği web sayfasını da kolay kolay yeniden ziyaret etmemektedir. Tüketiciler açısından ürün ve hizmetlerin değeri artık tek bir kritere bağlı değildir. Örneğin bazı ürün gruplarında piyasanın çok daha üstünde fiyat politikası izleyen hipermarketler, birçok alternatif ve ürün grubunun tek bir noktada birleştirebilen işletmeler olması nedeniyle tüketiciler tarafından tercih edilmektedir. Yani tüketiciler artık her hangi bir ürün ya da hizmete uzun süreli ve meşakkatli bir süreç sonucunda ulaşmak istememektedir. Tüketiciler açısından son dönemlerde önem taşıyan “tüketim kolaylığı” tüketicilerin satın alma davranışlarına ve online alıcı pozisyonundaki en temel beklentisi haline gelmiştir. İnternet üzerinde tüketicilerin dikkatini çekecek iki farklı unsur söz konusudur. Bunlardan birincisi tüketicinin beklentilerinin karşılanması, ikincisi ise onlara artı değer katmasıdır.

e tuketici

Yukarıda bahsettiğimiz tüketim kolaylığı ilkesi online tüketicilerin internet üzerinde fazla uğraşmadan ve en uygun fiyatla karşılanması beklentisidir. İnternet tüketicisi satın alma niyetinde olduğu ürünü bulmakta zorlandığı, fiyat konusunda beklentilerini aşan, ödeme seçeneklerinin yetersiz ya da güvensiz olduğu, teslimat seçeneklerinin arzu ettiğinden farklı ve uzun sürede gerçekleştirildiği web sitelerini hızla terk etmekte ve farklı web sitelerine yönelmektedir. Örneğin bir tüketici herhangi bir kitabı satın almak isteyen tüketici, kitapçı kitapçı dolaşarak, fiyat karşılaştırması yaparak o ürüne sahip olmak istemeyebilir, fakat internet tüketicisi satın almak istediği ürünü birkaç dakika içerisinde çok fazla web sitesi üzerinden inceleyerek, fiyat karşılaştırması yaparak satın alma kararı verebilmektedir. Özetlediğimizde ise tüketim kolaylığı elektronik ticaretin sıradan tüketicileri cezbettiği en önemli noktalardan birisi olduğunu söylemek mümkündür.

e ticaret ve tuketici davranislari

Elektronik ticaretin tüketici davranışlarını etkilemekteki en önemli unsurlarından bir diğeride onların nabızlarını ellerinde tutuyor olmalarıdır. Özellikle e-ticaret yapan firmalar, müşterilerine ait alışveriş davranışlarını, hangi ürünleri satın aldıklarını, onların profil bilgilerini ve beğenilerini takip etmekte, müşterileriyle kendi aralarında duygusal bir bağ kurmaktadır. Müşteri memnuniyetini sağlamak için en başarılı yöntemlerden birisi olan müşteri veritabanları müşterilerinin alışveriş alışkanlıklarını takip etmekte önem arz etmektedir. Örneğin birçok e-ticaret sitesi müşterilerinin daha önce satın aldıkları ürünlere benzer ürünleri önermekte, müşterilerinin doğum günlerine özel indirim fırsatları yaratmaktadır. Bu durum müşteri memnuniyeti yaratmada, geleneksel ticaretten çok daha önemli bir etkiye sahiptir.

İnternet üzerinden çevrim içi alışveriş yapan tüketicilerin satın alma davranışlarıyla ilgili birçok akademik çalışma yapılmıştır. Bu çalışmalardan çıkan genel sonuç online tüketicilerin cinsiyet, yaş, ilgi alanı gibi birçok sosyal ve demografik etkenin tesiri altında olduklarıdır.

Bir önceki yazımız olan Elektronik Ticaret (E-Ticaret) ve SWOT Analizi başlıklı makalemizde e-ticaret swot analizi, elektronik ticaret ve elektronik ticaret nedir hakkında bilgiler verilmektedir.

Hakkında Çağrı Ergezer

1983 Kahramanmaraş doğumlu. Lisans eğitimini Uluslararası İlişkiler, Master eğitimini ise İşletme (Pazarlama ABD) üzerine yaptı. Küçük yaştan itibaren ilgi duyduğu bilgisayar teknolojileri ve internet, onun sosyal medya, dijital pazarlama ve dijital içerikler üzerine yoğunlaşmasını kolaylaştırdı. Şimdi özel bir üniversitede araştırma görevlisi olarak görev yapan yazar; dijital pazarlama, e-ticaret, sosyal medya ve tüketici davranışları üzerine bilimsel çalışmalarını sürdürmekte. Boş zamanlarında kendine ait olan "ergezer.net" adlı blogda deneyimlerini okuyucularıyla paylaşan yazar, aynı zamanda doktora çalışmalarını tamamlamakla meşgul.

Cevapla

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Required fields are marked *

*

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.