E-Tüketici Ne İster?

Eskiden internet ziyaretçilerine, tüketici gözüyle bakılmadığı, isteklerinin genellikle gözardı edildiği ve onların görüş ve önerilerinin önemsenmediği bir e-ticaret ortamının varlığıyla bugünlere kadar gelebildik. Hem Web 2.0’ın eksikliği hem de görsel açıdan paspal tasarımlarla e-ticaret yapılan zamanları gördüğümüz için, bugün gelinen noktayı çok daha iyi bir şekilde görebilmekteyiz. Türkiye olarak birçok ülkeye nazaran e-ticareti daha kolay benimsememiz, aslında çok da kolay olmadı. Yetersiz internet alt yapısı, ödeme sistemlerindeki eksiklikler, psikolojik etkenler nedeniyle hepimiz belirli bir süre e-ticaret olgusuna şüphe ile yaklaştık. Aradan aylar, yıllar geçti ve bir baktık ki; bir elimiz farede, diğer elimiz kredi kartımızda. Dolayısıyla kendimizi e-ticaret mecralarında buluverdik.

Gelişen teknoloji, insan ilişkilerindeki farklılaşma, nüfus artışı, kültürler arası etkileşim ve buna bağlı olarak global moda takipçiliği ve kopyacılık; günümüz pazarlama anlayışının doğmasını, tüketicinin yalnızca tüketen bireyler olmaktan çıkıp, üreten ve üretimi yönlendiren bireyler haline gelmesini kolaylaştırdı. Hal böyle olunca işletmeler, klasik pazarlama anlayışlarında köklü değişikliklere gitmek zorunda kaldılar. Öncelikle eskiden söz hakkı bulunmayan tüketici varlığını kabul etmeye ve tüketici ile başlayan ilişkinin, müşteri tanımıyla son bulması gerektiğini anlayan işletmeler marka ve pazarlama stratejilerini bu düzen doğrultusunda yeniden düzenleme gereği hissetiler. Tüm bunların yanı sıra bilgi ve iletişim teknolojilerindeki yenilik, tüketicilerin kendilerini keşfetmeleri gerektiği hissiyatını kuvvetlendirildi. Zaten olan da o dakikadan sonra olmaya başladı. Artık ne işletmeler eskisi gibi, ne de tüketiciler eski tüketiciydi. Her haliyle yep yeni bir dönem içerisinde girmeye başladık ki, e-ticaret kavramı kapımızı çalıverdi.

Henüz daha neyin ne olduğunu bilmeden, e-mağazacılık kavramını, yönetim bilişim sistemlerini, internette müşteri ilişkileri yönetimini, e-perakendecilik, e-lojistik kavramlarını duymaya başladık ki, tüketici olarak kafamız allak pullak oldu diyebiliriz. İşletmeler açısından yeni döneme adapte olmak ne kadar zor oldu ve hala daha olmaktaysa, tüketici açısından da e-ticaretin e-tüketici rolüne bürünmek o denli zor oldu. Hatta işletmeler e-işletme, e-mağaza rolüne adapte olduktan sonra bile, onlar için asıl zor olani e-tüketiciyi anlamak ve e-tüketiciden e-müşteri yaratmak oldu. Çünkü işletmeler ve markalar için organik tüketici gitmiş ve yerine davranışlarının bir çoğunu evrimleştiren e-tüketici gelmişti. “Müşteri velinimetimizdir” kavramı yerini artık “e-müşteri velinimetimizdir” anlayışına bıraktı ki, bu durum zaten öngörülen bir olguydu. Tüm bu evrelerin sonucunda şımartılan postmodern tüketici (yazımızın üzerine tıklayarak konuyla ilgili detaylara ulaşabilirsiniz) kitlesi ile karşı karşıya kalan işletmeler e-platformlar üzerinde nelere dikkat etmeleri konusunda oldukça kararsız kaldılar. Çünkü e-tüketiciler de bu mecralar üzerinde ne istedikleri konusunda kararsızdı.

Kişisel araştırmalarım sonucunda, e-tüketici ne ister, e-müşteri ne ister gibisinden sorularınıza karşılık olarak aşağıdaki önerileri hazırlama ihtiyacı duydum. Tüm bu önerileri dört başlık altında toplayarak sizlere kısaca açıklamak istedim.

Kullanılabilirlik: E-ticaret sitesi olan işletmelerin en çok dikkat etmesi gereken hususlardan birisi olan kullanılabilirlik, e-tüketiciyi e-müşteriye çevirmekte etkili olan en önemli hususlardan bir tanesi. E-ticaret siteleri üzerinde kullanılabilirlik açısından dikkat edilmesi gereken hususlar aşağıdaki gibidir

• Akılcı ve dikkat çekici tasarım
• Ürün kategorilerinin düzenlenmiş olması
• Site içi aramaların, en yakın sonuçları vermesi ve doğru olması
• Ürün yorumları ve değerlendirmelerin ziyaretçiyi etkileyebilecek şekilde ön planda tutulması
• Benzer ürünlerle karşılaştırma yapılabilme imkanı ve muadil ürün önermeleri
• Canlı destek ile e-tüketicilerin bulamadıkları yanıtların, çevrimiçi olarak cevaplandırılması ve site içi destek sunulması

Performans: Temelde teknik konularla ilgili olmasına karşın e-ticaret sitesini ziyaretçilere sevdiren en önemli unsurlardan birisini teşkil eder. Dikkat edilmesi gereken iki temel özelliğiyle, e-tüketicilerin alışveriş yapma katsayılarını ve siteden memnun kalma olasılıklarını nispeten arttırmış olursunuz. Bunlar

• Hızlı yüklenen site sayfaları
• Site içi arama motorunun ideal sonuçları ve varsa düzeltilmiş önerileri ziyaretçiye sunması

Güvenilirlik: E-ticarete aşina olmadığımız zamanlarda çok da dikkat etmediğimiz bu husus, günümüzde e-tüketici açısından ilk kontrol edilen özelliklerden birisi haline geldi. Sitemiz ne kadar güvenli sorusu, müşteri bilgilerinden tutun da, alışveriş ve ödeme bilgilerine kadar güven sinsilesi içerisinde zincirleme bir şekilde tüketicinin müşteri boyutu kazanmasında önem arz etmekte. Hatta o kadar önemli ki, kredi kartı bilgilerini girme kısmında, 15-20 USD’lik güvenlik sertifikası eksiklikliği bile tüketicinin huzursuz olmasına yetmekte. Bunun için güvenilirlik kıstası üzerindeki iki unsura dikkat edilmesi gerekmekte.

• Müşteri bilgilerinin güvenilir bir şekilde saklanacağı garantisi
• Ödeme güvenliğinin garanti altına alınması

Görünüm: Dört unsur içerisinde en önemsiz gibi görünse de, e-tüketiciyi etkileyen en önemli madde bence bu. Özellikle değişen görüntüleme seçenekleri, internet üzerinden erişim seçenekleri mobil, tablet, iOS, Android gibi farklı platformlardan da ziyaretçi geleceğinin öngörülebilmesi ve dolayısıyla site tasarımının farklı platformlardan gelen ziyaretçilere göre ayrıca düzenlenmesi büyük önem arz etmektedir. E-ticaret sitelerinin görünüm kriterleri aşağıdaki gereksinimleri karşılamalıdır. Bunlar:

• E-ticaret sitesinin sade görünümü
• Mobil platformlara göre ayrıca düzenlenen tasarımı
• İçerik ve ürünlerin, ziyaretçiyi yormayacak şekilde düzenlenmesi

Teknik ve maddi anlamda yukarıdaki dört ana unsuru yerine getiren e-ticaret sitelerinin ayrıca, tüketici tarafından alışverişi kolaylaştırıcı unsurları da düzenlemesi gerekmektedir. Bu unsurları da aşağıdaki başlıklar çerçevesinde inceleyebiliriz:

Ürün Garantisi ve İade Koşulları: Sitede satılan tüm ürünlere, tüketici nezdinde kurumsal ve marka garantilerinin verilmesi, alışveriş yapılma oranlarının artış göstermesiyle sonuçlanmaktadır. Bu bağlamda e-tüketicileri e-müşteri haline getirmek için ürün garanti koşullarının yerine getirilmesi gerekmekte ve müşteriye kolaylık sağlanmalıdır.

Ulaştırma: Ürünün ne kadarlık bir teslimat süresi olduğu açıkça yazılmalı, bu süre içerisinde teslimat gerçekleştirilmelidir. Tüketici gözünde teslimat süresinin kısa olması ürünün satın alınma olasılığını da doğrudan etkilemektedir.

Farklı Ödeme Seçenekleri: Kapıda ödeme, kredi kartı, banka havalesi, elektronik ödeme çeşitleri gibi farklı ödeme türlerini kabul eden ve farklı para birimleriyle alışveriş imkanı sunan bir muhasebe yapısına sahip olmanız gerekmektedir. Ne kadar çok alternatif o kadar çok e-müşteri anlamına gelmektedir.

Promosyonlar: Alışverişi eğlenceli ve çoğu zaman da zorunlu hale getirebilecek promosyonlar sayesinde satışlarınızı arttırabilir, e-tüketicilerin istekleri ve önerileri doğrultusunda ilginç kampanyalar düzenleyebilirsiniz.

Müşteri İlişkileri Yönetimi: Artık klasikleşmesine rağmen hala daha bu etkeni dikkate almayan e-ticaret sitelerinin olduğunu bilmekteyiz. Hal böyle olunca müşteri öneri ve şikayetlerini etkin bir şekilde çözebilecek bir birimin görevlendirilmesi, süreklilik ve müşteri memnuniyeti açısından iyi olacaktır.

Elbette ki yukarıda sıralarığımız unsurları çoğaltabilmemiz mümkündür. Fakat en genel şekilde ele aldığımızda e-tüketicilerin hem maddi hem de manevi olarak ne istediklerini kısaca açıklamış olduğuma inanıyorum. Olumlu ya da olumsuz görüş ve yorumlarınızı konuya ekleyebilir, merak ettiğiniz soruları iletebilirsiniz.

Bir önceki yazımız olan Mümkün Olduğu Kadar Çabuk Markalaşın başlıklı makalemizde markalaşma, markalaşma süreci ve markalaşma sürecinde dikkat edilmesi gerekenler hakkında bilgiler verilmektedir.